Malta Festiwal poleca: jak nie organizować koncertu?




Mamy lipiec i bardzo silnego kandydata do muzycznej porażki roku – odwołanie koncertu Atoms for Peace w Poznaniu. Mamy lipiec i bardzo silnego kandydata do PR-owej porażki roku – odwołanie koncertu w dniu, w którym miał się odbyć.

(Odczekałam z tym wpisem kilka dni, by dać trochę opaść emocjom – tym najgorętszym, negatywnym, przez które mogłabym być bardzo niesprawiedliwa).

Jest sobota, dziś jest TEN DZIEŃ :)
Za 15 minut przyjedzie po mnie kumpel, ruszymy w trasę. Ostatnie przygotowania i gdzieś pomiędzy myciem zębów a pakowaniem muzyki na drogę, te 15 minut przed wyjazdem, dostaję smsa. „To pewnie kumpel, daje znać, że jest już w drodze” – myślę.

Basia: „Zawracaj. Atoms for Peace odwołane”.




Odwołanie ważnego, bardzo dużego wydarzenia kulturalnego (ale też sportowego – vide mecz Lechii z Barceloną) w dniu, w którym ma się ono wydarzyć, jest trudne pod bardzo wieloma względami. Nie chcę być zrozumiana źle – nie bronię organizatorów, uważam, że to, co się zdarzyło nie miało prawa się zdarzyć i jest sporym skandalem. Jednak uważam też, że lepiej odwołać coś nawet w ostatniej chwili, niż narazić kogokolwiek na zagrożenie.
Potępiam fatalną organizację, nie potępiam odważnej decyzji.
Poza tym, trudno rozstrzygać o przyczynach takiego obrotu sprawy, gdy nie zna się szczegółów (a te do teraz nie zostały podane do publicznej wiadomości).

W sobotę część nagle podarowanego mi czasu (przez odwołanie koncertu) spędziłam na śledzeniu tego, jak odbywa się informowanie o tym, że koncert, na który wybierały się tysiące fanów z całej Polski, nie odbędzie się. Zadanie karkołomne – wiele osób znajdowało się już w pociągach, autobusach, samochodach, było już w Poznaniu.
Przyglądałam się działaniom organizatorów, prowadzonej przez nich komunikacji kryzysowej (PR-owcem nie jest się jednak tylko w dni powszednie między 9 a 17) i temu, co przeważało w komentarzach zawiedzionych fanów. O czym będzie? O emocjach:)

Najpierw dwa proste równania
gniew/ złość + oczekiwanie = agresja
smutek + zdziwienie = rozczarowanie

Pochodzą one, ze znanego większości psychologom koła emocji Plutchika. Uważał on pewne emocje za podstawowe. Gdy się połączą – mogą wyniknąć z nich kolejne emocje. Jeśli temat wydaje Wam się interesujący – odsyłam do Wikipedii.

Teraz o tym, co działo się w sobotę w mediach (głównie internecie).
Fani jak to fani – wiadomo, gdy odbiera im się coś, za co zapłacili, na co od miesięcy czekali – będą narzekać, będą bluzgać. Każde działanie, skierowane przeciwko jakiejś osobie (chcący czy niechcący – a zakładamy przecież, że koncert został odwołany „niechcący”), wywołuje w takiej osobie złość/ gniew. To, połączone z oczekiwaniem (na rekompensatę, na informację, na wyjaśnienie) tworzy agresję. Proste. Reakcja fanów na lakoniczną informację była więc oczywista.

Co powinni w tym momencie zrobić organizatorzy?
Mleko się wylało. Sytuacja jest kryzysowa, ale z każdego kryzysu można wyjść obronną ręką. Kluczowa jest w tym momencie otwartość oraz informowanie o wszystkim na bieżąco. Odpowiednie działania w takiej sytuacji mogą zamienić agresję dotkniętych wydarzeniem w rozczarowanie. Jasne, to wciąż negatywne emocje, ale na zupełnie innym poziomie.
Brak otwartości w informowaniu jest też autodestrukcyjny – gdy komunikat wychodzi od organizacji, łatwo kontrolować to, w jaki sposób się o odwołanym koncercie mówi. Brak komunikacji nie oznacza, że problem zniknie z dyskusji w mediach – będzie, ale poza kontrolą zainteresowanych.

No i czynnik najważniejszy, o którym już wspominałam – emocje poszkodowanych fanów. Empatia, wyraźne „przepraszam” za spowodowane problemy, przyznanie się do winy, jeśli ta rzeczywiście zaszła – to zwyczajnie okazanie szacunku tym, którzy na wydarzeniu stracili. Fakt, czy winowajca weźmie winę na siebie, może zadecydować o wszystkim. Wbrew pozorom, ludzie wybaczą nieumyślne błędy. Nie wybaczą megalomanii i kłamstw.

Co zrobili organizatorzy?
Zdawkowa informacja 7 godzin przed rozpoczęciem imprezy – za pomocą własnych, niezbyt obszernych kanałów komunikacji
Zdawkowa, a co gorsza – niepełna. Przez wiele kolejnych godzin fani nie mogli doprosić się o więcej informacji (początkowo odwołano tylko koncert Atoms for Peace, nie informując, co z koncertem Cat Power i Owiny Sigoma Band).
Dopiero ponad 2 godziny później rzecznik prasowy pojawił się na antenie ogólnopolskiego radia.
Informacja o tym, czy Cat Power i Owingy Sigoma Band wystąpią podana została dopiero po 16, czyli niecałą godzinę przed pierwotnym planem otwarcia bram.

Kompletny chaos – różne informacje w różnych mediach
Na gazeta.pl pojawiła się wypowiedź rzecznika Festiwalu, który poinformował, że „Do poniedziałku nie będziemy udzielać żadnych innych informacji”. Chwilę później jednak w Trójce rzeczniczka udzieliła tych informacji nieco więcej. Poinformowano o tym, że ważą się losy koncertu Cat Power, tymczasem chwilę później Cat Power na swoim oficjalnym Fanpage zapraszała na ten koncert…

Brak empatii, brak rekompensaty, problematyczność
Wiecie jaki był pierwszy oficjalny komunikat od Malta Festiwal zaraz po tym, gdy już odwołano koncert? Zrobiłam screena z Facebooka:


Oczywiście, można takiej informacji udzielić, ale nie w takim momencie - gdy liczą się odpowiedzi na pytania "Co dalej?", "Dlaczego?". No, i zupełnie innymi słowami...
Śledziłam komunikaty całkiem uważnie. Ani razu nie padło słowo „przepraszam”, z ust rzecznika czy organizatorów. Za to problematyczne jest zwrócenie biletów – trzeba ponieść koszt wysyłki go pocztą, należy zwrócić go dokładnie w tym sklepie sieci Empik, w którym się go nabyło.
Do dziś też nie dowiedzieliśmy się, co właściwie się stało i kto jest kryzysowi winny.

Reakcja poszkodowanych?
Może Was zdziwi, ale w dużej mierze (może nawet głównie!) koncentruje się właśnie na fatalnej komunikacji – kilka przykładów:


 

Na koniec, jako ciekawostka, wideo – błyskotliwa odpowiedź fanów. I z nią Was zostawiam:




Share this:

KOMENTARZE

6 komentarze:

babelo pisze...

swietny wpis.
rowniez sledzilem z ciekawosci przebieg zdarzen po informacji o odwolaniu mimo ze z koncertu zrezygnowalem juz wczesniej.
na szczescie cala moja frustracje i zazenowanie ta sytuacja odbilem sobie niedzielnym spontanicznym wypadem na Melt!
i tak, jest czego zalowac..

Anonimowy pisze...

Kara boska dla organizatora za niemalże przemilczenie koncertu Kraftwerku.

Anna Matuszak pisze...

Dzięki!:) Zazdroszczę Melt bardzo, bardzo. Domyślam się, że było cudownie...

Anna Matuszak pisze...

Moim zdaniem najwięcej stracili niczemu winni fani

Anonimowy pisze...

Nie broniąc ani organizatorów, ani nie stając barykadą za bluzgającymi, lecz rozumiejąc rozczarowanych, chciałbym na początek odnieść się do tej części Twojego wpisu:

"Wiecie jaki był pierwszy oficjalny komunikat od Malta Festiwal zaraz po tym, gdy już odwołano koncert? Zrobiłam screena z Facebooka"

Sam monitorowałem w mediach co się działo, jak reagowali ludzie, jak organizatorzy. Ale nie był to na pewno ani pierwszy, ani oficjalny komunikat Malta Festival. Była to odpowiedź pod postem, który był oficjalną informacją o odwołaniu koncertu. Jak zaznaczyłem - odpowiedź na pytanie kilku osób, które zastanawiały się, tudzież pytały sarkastycznie, czy pieniądze za podróż się im zwróci.


Ponadto, co do odwołania koncertu AFP, a dwóch pozostałych nie. Myślę, że powód po chwilowym zastanowieniu się wydaje się być dość jasny. Cat Power na Targach wystąpić nie mogła ze względu na "problemy z bezpieczeństwem". W tym czasie organizatorzy szukali, a później pewnie przygotowywali, nowe miejsce dla jej występu. Co więcej, za pewne, artystka nowe miejsce musiała zaakceptować - raz że mogła się wypiąć zupełnie, a dwa że umowy na tego typu wydarzenia jasno wskazują gdzie ma się ono odbyć. Za pewne trzeba było sporządzić aneks.
Scena na Placu Wolności jest za mała na artystkę jaką jest Cat Power, nie pomieściłaby pewnie nawet całego jej sprzętu i nagłośnienia. Dlatego duży plus dla artystki, że w ogóle zgodziła się wystąpić. Ocenę występy pozostawiam już każdemu osobno.

Anna Matuszak pisze...

Dziękuję, Anonimowy, za komentarz. Z tego, co zostało wypuszczone do mediów (i wrzucam tu do jednego "worka" zarówno media "tradycyjne" jak i social media), była to moim zdaniem i okiem pierwsza wypowiedź Malty po odwołaniu AFP. Rozumiem, że takie są procedury, takie są zasady, taki jest regulamin. Ale czas opublikowania tego typu treści, jego forma (dla mnie lekko skandaliczna i na pewno nie jest w swojej formie spójna z miejscem, w którym została upubliczniona) były moim zdaniem niestosowne.
Zamiast otrzymać jak najszybciej rzeczową, pełną informację skierowaną do jak najszerszego grona odbiorców, otrzymaliśmy wdawanie się w dyskusje z fanami.

Druga kwestia, którą poruszasz. Dziś już mówi się otwarcie, że o nieprawidłowościach ze sceną organizatorzy wiedzieli w piątek wieczorem. Tymczasem jeszcze w okolicach południa dnia następnego artystka informowała fanów, że wystąpi na koncercie w Polsce, pisałam o tym zresztą wyżej. Rozumiem, że sytuacja w której znaleźli się organizatorzy była na wskroś chaotyczna. I, niestety, nad tym chaosem nie udało im się zapanować, co wskazuje chociażby chaotyczna komunikacja.